一、企业实施客户满意度战略的意义

    顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素，而且可以：

    1.追踪企业绩效表现。如一家民营连锁餐饮企业通过赛风微赢-微信营销平台上的微留言、微调研、微社区等工具，对顾客满意度持续不断地监测，从而可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了。另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。

    2.成为水平对比的基准。企业可以将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。

    3.评价不同改善措施的效果。顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。

    二、客户满意度提升工作开展步骤

    企业提升客户满意度的运作可分成三个步骤，首先是评估，设定适合企业自身特点的衡量顾客满意的指标，对顾客满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致顾客不满意的关键因素和关键指标；其次是行动，找到提升顾客满意度的策略和方法，制定并实施顾客满意度提升的计划；最后是改进，对计划的执行进行监控与改进。这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升。

    三、企业提升客户满意度的具体策略

    如何提升顾客满意度不是一朝一夕或者一次动员大会就能完成的，提升顾客满意度是一项长期的系统工程。具体可以做好以下几方面的工作部署：

    1、重视品质，完善产品性价比和服务体系。所有产品都与其性价比，我们要做的是尽可能地提升产品性价比，针对现有产品进行深挖掘，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点。而通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，也可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

    2、明确客户的需要和期望

    现实生活中，客户的需求丰富多彩、纷繁复杂、变化多端，甚至有些需求在现在都无法想象，但这些需求却是企业生存和发展的基础，是企业立市之根本。满足客户需求是企业的产品、服务获得市场继而做响品牌的关键。满足客户需求就是要让他们的现实需求以及不断出现的新需求在第一时间内得到满足，甚至能够满足他们的潜在需求。否则，他们就会去寻找替代产品或服务，也就有可能投入竞争者的怀抱。这就需要我们时时关注、了解、分析客户的需求，做好市场调研和与客户的沟通工作，在制定经营决策、出台营销措施、创新业务产品、改进服务工作时，都能有的放矢，以客户为本，真正做到想客户之所想、帮客户之所需、解客户之所忧。

    3、不断创新，提供超预期增值服务

    在网络经济时代，消费者比以往具有更大的权力和更多的选择。顾客为什么愿意掏钱给你？顾客有什么理由作你的回头客？仅仅因为价格 低或产品质量好是不够的，这些可能都只是一种优势。但有一点是肯定的，是你提供给他们的产品或服务有能满足其需求的价值 ，更确切的说是顾客发觉这种产品或服务更适合他们的要求。顾客满意是因为他们认为自己付出的（产品价格）和他们得到的（产品价值）相符或且更多。

    4、从提高企业的内部员工素质入手

    企业的任何一切经营行为，归根到底最终都是通过企业员工来执行。企业员工的个人素质、对企业的认同程度、专业技能状况具体表现在工作中，都会影响到顾客的满意度。因此，要提高顾客满意度，必须先提高内部员工对企业的认同感和归属感。当一个员工把自己的职业生涯和企业的发展完全融合在一起的时候，他就会全力以赴去做好每件事。在计划经济时代把这种行为称之为“主人翁意识”。在当前市场经济潮流中，企业更应该提倡员工的主人翁意识，并积极主动的给员工创造一个和谐、健康的职业环境，从而最终提升企业的服务水准和顾客满意度。

    一个企业，只有获得客户的认同，才能赢得市场的认可。因此，企业客户满意度建设得越好，抵御市场风险的能力就越强。